Comment éviter les erreurs de préparation de commande : un guide systémique

Filtrer la casse, donner du sens à vos erreurs, et reprendre le contrôle. Ce qui paraît être une « faute humaine » est en réalité le symptôme d’un système logistique mal conçu. Dans les centres de préparation, les erreurs se répètent non pas parce que les opérateurs ne font pas attention, mais parce que l’entrepôt, les outils et les processus ne sont pas structurés pour éviter l’erreur.

Les chiffres parlent d’eux‑mêmes : les centres de préparation traditionnels affichent souvent 1 à 3 % d’erreurs de picking, et un entrepôt à 97 % de précision se situe déjà « à la limite acceptable ». Pourtant, des spécialistes considèrent qu’il faut viser 99,5 % de précision voire plus. Chaque erreur coûte cher : études et témoignages estiment qu’une erreur de picking entraîne 40 $ à 75 $ de coûts additionnels (retour, second envoi, service client, remise en stock), voire 50 $ par commande erronée et jusqu’à 195 000 $ par an dans un entrepôt gérant 1 500 commandes/jour.

Bref, traiter l’erreur comme une fatalité humaine est contre‑productif. Ce guide propose une approche globale pour comprendre l’origine des erreurs, mettre en place des solutions structurelles, et tirer parti d’innovations comme la vidéo pour fiabiliser votre logistique e‑commerce.

Comprendre d’où viennent les erreurs : un problème d’organisation avant tout

Les analyses de Netsuite montrent que les causes profondes des erreurs résident souvent dans l’organisation du site et le manque de visibilité :

• Entrepôt désorganisé et confusion dans les parcours : des allées mal agencées, des zones mal identifiées ou des produits trop similaires stockés côte à côte fatiguent les pickers et les poussent à prendre le mauvais produit.
  
• Équipe surchargée ou mal formée : fatigue, procédures inconsistantes et manque de formation augmentent les risques d’erreur.
  
• Manque de visibilité sur les stocks et WMS insuffisant : des stocks mal synchronisés exposent les préparateurs à travailler avec des informations obsolètes, ce qui entraîne des retards et des erreurs.
  
• Méthodes de picking inadaptées ou vieillissantes : des stratégies de picking mal adaptées à la topologie de l’entrepôt ou au volume de commandes accentuent la confusion et nuisent à l’exactitude.
  
• Emplacements erronés et process manuels : Peoplevox rappelle qu’un mauvais emplacement ou une préparation sur papier génère des misspicks coûteux. La solution passe par un WMS et des scanners qui rendent l’erreur impossible à valider.
  
• Erreurs de réception et slotting : selon Staci Americas, un emplacement fixe et mal pensé, ou des réceptions non contrôlées, créent des erreurs dès l’origine.
  

Ces causes ne sont pas « humaines », mais systémiques. Lorsque vous identifiez des récurrences dans les erreurs, demandez‑vous : à quel point nos procédures, notre WMS et notre organisation favorisent‑ils la précision ?

Le coût des erreurs : quand la performance logistique vacille

Au‑delà de l’inconfort, les erreurs de picking pèsent lourd dans votre performance logistique :

• Coûts directs : en moyenne, une erreur de préparation coûte 40 à 75 $ quand on additionne la reprise téléphonique, le retour, le reconditionnement, la nouvelle expédition et la main‑d’œuvre. La même source chiffre qu’un taux d’erreur de 1 % sur 1 500 commandes/jour représente 195 000 $ de coûts annuels.
  
• Coûts cachés : baisse de satisfaction, retours, commentaires négatifs et abandon de la marque ; selon Staci, près de 23 % des retours e‑commerce sont dus à des produits incorrects, et 58 % des clients peuvent quitter une marque après une mauvaise expérience.
  
• Démultiplication des tâches : chaque erreur nécessite repick, réemballage, interventions du service client et cycle counting, doublant parfois le coût de traitement.
  

Dit autrement : laisser vivre une taux d’erreur logistique élevé, c’est miner la rentabilité et l’expérience client.

Mettre en place des solutions structurelles

Pour réduire durablement les erreurs, il faut revoir les process logistiques et l’organisation de l’entrepôt. Voici les leviers principaux :

Optimiser l’agencement et le slotting

• Zonage clair et ergonomie : séparez les produits similaires, placez les références à forte rotation près des zones d’emballage et numérotez allées et étagères de façon intuitive.
  
• Slotting dynamique et revues régulières : adaptez régulièrement l’emplacement des produits en fonction des volumes et saisons pour limiter les déplacements inutiles et les confusions.
  

Investir dans les technologies (WMS, scanners, automatisation)

• WMS et barcodes : adopter un système de gestion d’entrepôt avec scanners permet d’éliminer les misspicks. Les barcodes créent un checkpoint entre la sélection et l’expédition, et un WMS bien configuré peut atteindre 99,99 % de précision.
  
• Technologies de picking (voice, light, batch, cluster) : ajustez votre méthode à votre volumétrie. Le voice picking ou le pick‑to‑light dirigent l’opérateur en temps réel, réduisant fatigue et erreurs.
  
• Automatisation et robots : la robotisation ou l’utilisation de chariots automatisés fluidifie les déplacements et libère du temps humain pour le contrôle qualité.
  

Former et accompagner les équipes

• Formations régulières : des sessions courtes et ciblées (sur WMS, nouvelles procédures, sécurité) aident à maintenir la cohérence et à limiter la variabilité humaine.
  
• Culture du feedback : encouragez les opérateurs à remonter les anomalies et à proposer des améliorations. La sagesse terrain est un levier puissant.
  
• Monitoring et coaching : analysez les données pour identifier les opérateurs en difficulté et leur proposer un accompagnement personnalisé.
  

Mettre en place des KPI et du contrôle qualité

• Mesurer pour agir : surveillez les indicateurs clés (taux d’erreur, temps de cycle, productivité par picker) et pilotez les actions en conséquence.
  
• Double contrôle : avant expédition, un second opérateur ou un système de scan final valide la conformité de la commande.
  
• Inventaires tournants : multipliez les inventaires cycliques pour garantir que le stock physique corresponde au stock système.
  

Traçabilité et innovations : filmer la préparation pour sécuriser le SAV

Au‑delà des bonnes pratiques, certaines innovations offrent un avantage concurrentiel déterminant. Iziship a fait le choix de filmer la préparation des commandes pour renforcer la traçabilité et réduire les litiges. Cette approche s’inscrit dans un mouvement plus large qui utilise la vision par ordinateur pour valider les opérations logistiques.

• Photographies et vidéos de chaque mouvement : la solution PickTRACK de Vimaan, par exemple, s’installe sur les chariots et crée des archives photographiques de chaque pick et put. Ces images permettent d’enquêter rapidement sur une anomalie et facilitent la résolution des réclamations clients.
  
• Preuves visuelles pour les chargements : les solutions de Zetes utilisent une caméra aux portes de camion pour prendre des clichés horodatés des palettes et contrôler le chargement. Résultat : moins de réclamations clients et plein accès à la preuve de condition.
  

En filmant la préparation de commande e‑commerce, Iziship offre :

1. Une traçabilité totale : chaque colis préparé est documenté en vidéo, ce qui limite les litiges et fournit une preuve irréfutable en cas de réclamation.
   
2. Un renforcement du contrôle qualité : en analysant les vidéos, Iziship identifie les points d’amélioration dans le processus et forme ses équipes en conséquence.
   
3. Une réduction du SAV : la transparence rassure le client, le nombre de demandes d’assistance diminue, et les litiges se résolvent rapidement grâce à la preuve vidéo.
   

Cette innovation s’intègre parfaitement dans une stratégie globale de performance logistique et répond aux attentes de clients de plus en plus exigeants.

Conclusion : pour passer de l’erreur subie à la maîtrise logistique

Les erreurs de préparation de commande ne sont ni des fatalités, ni des fautes individuelles. Elles traduisent avant tout un système logistique perfectible. En travaillant sur l’organisation de l’entrepôt, en adoptant les bons outils et en misant sur la formation et la traçabilité, il est possible de réduire drastiquement le taux d’erreur logistique et d’améliorer la fiabilité des commandes.

En repensant votre chaîne de préparation comme un écosystème (et non comme une succession d’opérations isolées), vous passez d’un fonctionnement réactif à une logique proactive et performante. L’exemple d’Iziship, qui filme la préparation des commandes pour réduire le SAV, illustre cette dynamique : l’innovation technologique au service de la logistique e‑commerce et de la satisfaction client.

Vous souhaitez en savoir plus sur la logistique e‑commerce, l’optimisation du transport logistique ou la performance logistique ? Nos équipes se tiennent à votre disposition pour vous accompagner vers un modèle plus fiable, plus agile et plus rentable.